Satisfação de Clientes

CARGA HORÁRIA:
80 HORAS
DISPONÍVEL POR:
60 DIAS
HORAS COMPLEMENTARES
15 HORAS

Pra quem é este curso:

Este curso é direcionado à profissionais de diversas áreas do conhecimento e estudantes que desejam se atualizar no assunto, que estão em busca de novos desafios, e desejam obter maior aprendizado sobre Satisfação de Clientes

Sobre o Curso?
O que você vai aprender

No curso Satisfação de Clientes você aprende a identificar os tipos de clientes, compreender seus desejos e necessidades para superar suas expectativas. Saiba como identificar um líder e compreenda os fatores de competitividade. Conquiste o seu espaço.

  • Definindo o Marketing;

  • Tipos de Marketing;
  • Conceito de Cliente;
  • Cliente Interno;
  • Cliente Externo;
  • Cliente Exigente;
  • Definindo Satisfação de Clientes;
  • Discussões em Torno do Conceito de Satisfação;
  • Natureza do Estado Psicológico de Satisfação ou Insatisfação;
  • Como o Cliente Lida com a Insatisfação?;
  • Os Mecanismos de Processamento da Insatisfação;
  • Necessidades de Desejos;
  • Hierarquia de Necessidades de Maslow;
  • Qualidade Total;
  • Qualidade Percebida;
  • Programas;
  • Programa 5'S;
  • Programa de Gerência da Rotina Diária;
  • Programa de Gerência Pelas Diretrizes;
  • Programa de Melhoria Contínua;
  • Ferramentas;
  • Macrofluxo;
  • Fluxograma;
  • 5W 1H;
  • Diagrama de Causa e Efeito;
  • Folha de Verificação;
  • Diagrama de Pareto;
  • Métodos;
  • Shake-Down (Sacudir para Derrubar);
  • Brainstorming (Tempestade de Idéias);
  • Método de Análise e Solução de Problemas - MASP;
  • A Gestão da Satisfação do Cliente;
  • O Cliente no Centro do Ambiente de Marketing;
  • Benchmarking: Analisando e Comparando-se a Outra Organização;
  • Tipos de Benchmarking;
  • Processo de Benchmarking;
  • Metodologia de Implementação;
  • Escolha, Desejos e Expectativas;
  • O Conceito de Escolha como um Processo;
  • Os Conceitos de Desejos e Expectativas;
  • Os Componentes das Expectativas;
  • Atendimento a Clientes;
  • A Difícil Busca da Vantagem Competitiva;
  • Vantagem Competitiva por Ter a Preferência dos Clientes;
  • Vantagem Competitiva por Diferenciação no Negócio;
  • Generalizações Sobre o Uso das Vantagens Competitivas;
  • Marketing de Relacionamento / Fidelização / CRM;
  • Liderança Exemplar;
  • O que é Ser Líder?
  • Preservar Núcleo x Estimular Progresso;
  • O Funcionário Valorizado;
  • Como Conquistar e Manter os Clientes na Prática;
  • Passos para Conquistar e Manter Clientes;
  • Os Pecados do Atendimento ao Cliente;
  • Transformando Reclamações em Oportunidades;
  • Identificação dos Competidores;
  • Fatores de Competitividade;
  • A Importância de Cada Fator de Competitividade;
  • A Avaliação da Competitividade Fator por Fator;
  • O Perfil Competitivo;
  • Análise Quantitativa do Perfil Competitivo;
  • Análise Qualitativa do Perfil Competitivo;
  • O Preço como Fator Equilibrador da Competitividade pela Preferência dos Clientes;
  • O Perfil Desejável;
  • A Administração da Vantagem Competitiva pela Preferência dos Clientes;
  • A Propagação da Preferência dos Clientes;
  • Medir e Avaliar a Satisfação;
  • Componentes de uma Pesquisa de Marketing;
  • Estrutura de uma Avaliação de Satisfação;
  • Tipo de Pesquisa a Ser Utilizado;
  • Métodos da Pesquisa;
  • Tipos de Análise - Qualitativa e Quantitativa.

  • Como funciona o curso?

    Os cursos da UNIG Digital te ensinam por intermédio da EaD (Educação à Distância), com conteúdos interativos (Web Aula). A UNIG Digital oferece cursos livres, de atualização e qualificação profissional que são destinados a proporcionar ao profissional conhecimentos que permitam o desenvolvimento de novas competências.

    Ele é autorizado pelo MEC?

    O MEC (Ministério da Educação), trata da política nacional de educação em geral, mas autoriza apenas cursos em níveis de Graduação e Pós-graduação. Os cursos livres, técnicos e profissionalizantes são autorizados pelas Secretarias Estaduais de Educação.

    Vou aprender mesmo?

    Os cursos da UNIG Digital são dinâmicos e com várias vantagens comparadas a um curso presencial. Você terá recursos como:

    • Praticidade - Poderá assistir seus cursos de qualquer lugar em qualquer dispositivo conectado à internet.

    • Flexibilidade TOTAL de estudo, 24h por dia.

    Como funciona a avaliação final?

    No portal da UNIG Digital temos dois tipos de avaliação final:

    • Avaliação Online dos Cursos Profissionalizantes: 20 questões objetivas, as quais devem ser feitas em 2 horas, prova única e referente a todo o conteúdo do curso.
    • Avaliação Online dos Cursos Livres: 10 questões objetivas, as quais devem ser feitas em 1 hora. Oferecemos a oportunidade ser feita a prova duas vezes em caso de reprovação.

    Os estudos, atividades e avaliações devem ser feitos dentro do prazo estipulado no calendário do curso.

    A média final deve ser igual ou superior a 60% para a conclusão e recebimento do certificado do curso.

    Em caso de reprovação, o aluno poderá efetuar sua rematrícula com 70% de desconto no valor do curso entrando em contato com o nosso Serviço de Relacionamento com o Cliente. Dessa forma, será possível estudar novamente todos os módulos do curso e fazer uma nova avaliação online.

    Os cursos gratuitos não possuem rematrícula, nova avaliação, atividades reflexivas e descritivas.

    Meus cursos valem horas complementares?

    Todos nossos cursos valem como horas complementares necessárias para a conclusão do seu curso de Graduação.

    Para o abatimento das horas complementares, basta concluir com êxito o curso escolhido e realizar a prova final.

    A quantidade de horas contabilizadas deverá passar pela análise da Coordenação de Horas complementares, e fica a critério da Unig o número de horas válidas para cada curso, podendo ser total ou parcialmente equivalente às horas referidas pela Universidade.

    Acertando 60% da avaliação final você receberá seu certificado digital. A partir disso você deverá apresentar esse certificado na secretaria do seu campus para solicitar o abatimento de horas complementares.

    Tem certificado?

    Os alunos aprovados receberão o Certificado Digital em seu espaço virtual, após a nota média e prazo mínimo de estudo exigido.

    Caso o aluno queira uma versão impressa de seu certificado Digital, deverá ser efetuado o pagamento da taxa de emissão e envio. O prazo de entrega via Correios varia de acordo com a localidade.

    Os cursos da UNIG Digital lhe dão a certificação de capacitação profissional, aperfeiçoamento e extensão. É importante saber que esses títulos não se equivalem às certificações de cursos técnicos ou de formação escolar, e não dão o direito de assumir responsabilidades técnicas.